客户走查：乌克兰国家就业服务局业务流程评估
益语智库 · 2026-04-01
评估发现，乌克兰国家就业服务局覆盖广且已有数字基础，但有限的外展、较弱的雇主参与、不完整的个案管理、狭窄的绩效体系和手工流程限制了服务质量。
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title: "客户走查：乌克兰国家就业服务局业务流程评估"
publisher: "世界银行"
date: 2026-04-01
summary: "评估发现，乌克兰国家就业服务局覆盖广且已有数字基础，但有限的外展、较弱的雇主参与、不完整的个案管理、狭窄的绩效体系和手工流程限制了服务质量。"
topics: [战略, 业务设计, 组织, AI 技术]
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# 客户走查：乌克兰国家就业服务局业务流程评估
## 报告速览
报告沿客户旅程依次检查外展、登记、评估、服务提供和监测五个阶段。通过访谈、实地走访和文件审查识别摩擦点，并与国际公共就业服务实践进行比较。
==**主要改革任务是把偏行政管理的服务转为一体化、数据驱动的个案管理体系，主动触达脆弱人群和雇主。**==
| 维度 | 范围 |
| --- | --- |
| 年服务客户 | 超过65万人 |
| 服务阶段 | 5个 |
| 优先系统挑战 | 5项 |
| 证据 | 员工访谈、实地走访、法律政策审查 |
| 数字机会 | 计划上线的OBRII平台 |
## 核心问题
| 问题 | 解读视角 |
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| 服务没有触达谁？ | 非劳动力与脆弱群体 |
| 雇主是否积极参与？ | 职位发布与客户分层 |
| 支持是否个性化？ | 画像、计划和转介 |
| 绩效数据是否改善服务？ | SMART结果与地方条件 |
| 哪些流程应自动化？ | 登记、匹配、补贴和监测 |
## 核心结论
| 优先挑战 | 量化信号 |
| --- | ---: |
| 2025年任一时点登记失业的境内流离失所者 | 不足2.2万人 |
| 境内流离失所人口 | 超过460万人 |
| 使用就业局求职的残障人士 | 15% |
| 已登记活跃企业 | 16% |
| 2021年以来企业参与下降 | 6个百分点 |
| 专业职业顾问占一线人员 | 7% |
```chart
type: hbar
title: 部分参与和服务能力缺口
unit: %
x: 残障人士使用率, 活跃企业登记率, 专业职业顾问占比
y: 15, 16, 7
```
## 客户走查方法与证据边界
评估通过质性和行政证据重构客户体验，并将瓶颈与国际案例对照。它诊断流程设计，但没有估算就业因果效应，也未进行具有代表性的客户满意度调查。
| 证据来源 | 作用 |
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| 员工访谈 | 了解实际工作和约束 |
| 实地走访 | 观察客户旅程和地方差异 |
| 法律政策审查 | 对照正式职责和规则 |
| 行政指标 | 评估触达、职位和结果 |
| 国际案例 | 提供改革选项而非直接模板 |
## 01 外展与雇主参与
失业救济仍是客户进入系统的主要入口，非劳动力和脆弱群体触达不足。尽管劳动力短缺严重，雇主参与仍偏被动且缺少全国战略。
| 摩擦点 | 改革方向 |
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| 转介路径有限 | 与福利、医疗、康复机构建立正式协议 |
| 沟通泛化 | 面向特定群体精准外展 |
| 雇主联系零散 | 制定全国分层参与战略 |
| 职位基础窄 | 为企业和行业定制服务 |
## 02 个案与绩效管理
个人就业计划主要充当行政记录，而不是目标管理工具；客户画像没有系统决定支持强度，转介也依赖地方非正式安排。全国指标没有充分覆盖效率、就业持续性和客户满意度。
==**如果不先重设画像、目标、转介、员工角色和结果，数字化只会把薄弱的个案管理自动化。**==
| 系统组件 | 当前缺口 | 目标状态 |
| --- | --- | --- |
| 客户画像 | 已采集但少应用 | 决定支持强度 |
| 就业计划 | 行政记录 | 互动行动方案 |
| 转介 | 地方化、非正式 | 跨服务结构化协议 |
| 绩效指标 | 狭窄、全国统一 | SMART且符合地方条件 |
| 员工发展 | 零散模块 | 入职与持续学习体系 |
## 03 自动化与OBRII平台
现场登记材料多，政府系统互操作有限，雇主转介未数字化，工资补贴和公共工程申请依赖纸质审批链。OBRII的机会在于重构而非复制这些流程。
| 自动化重点 | 结果 |
| --- | --- |
| 互操作登记 | 减少材料和手工核验 |
| 数字转介 | 加快雇主与客户互动 |
| 个案工作台 | 共享目标、任务和服务历史 |
| 绩效仪表板 | 地方比较和持续改进 |
| AI辅助匹配 | 在人工监督下提供更个性化建议 |
## 结论
五项系统改革应作为一项转型组合管理。技术投资必须与流程重设、服务标准、员工发展和治理同步排序。
| 阶段 | 交付物 |
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| 诊断 | 绘制现有旅程与瓶颈 |
| 重设 | 定义未来个案管理和雇主模式 |
| 试点 | 测试脆弱群体与雇主分层 |
| 数字化 | 配置可互操作的OBRII流程 |
| 改进 | 持续使用结果和客户反馈 |